客户满意工程的理论和实践价值

从居者有“房产权”到“知情权”的转变

九巨龙房地产开发集团总裁  徐夫京

“客户就是上帝”几乎是所有商家在经营管理中提出的响亮口号，但当客户利益和商家利益真正发生矛盾的时候，不同的商家会采取不同的措施。企业经营如何不做损人利己的生意，真正做到利己利人、客户满意、企业满意、企业与客户共创共享，应当是现代化企业追求的最高目标。

中国房地产企业是在国家取消福利分房政策，由福利分房转变为个人购房，从没有房地产市场到具有房地产市场的近十年过程中发展起来的。房地产具有固定不动可交易产权的特殊性，是社会发展和居者提高生活质量的必需品，在房地产市场从不成熟到成熟的转型中，存在着房屋质量、配套标准、销售承诺条件和契约条件的公平性等诸多方面问题，商品质量投诉率也是比较高的。因此行业法规也在逐步健全，作为房地产开发企业应怎样兼顾居者利益和企业利益，仍然是当今和今后的命题。

为维护居者利益，九巨龙房地产开发公司在全国同行业中率先推出“房地产企业以客户满意为核心的诚信经营”，简称“客户满意工程”。作为房地产开发经营管理中为维护客户利益、指导企业自律行为的系统管理规范和管理方式。其中客户标准是规范、客户验收是手段，客户价值是目的。

客户满意工程，是房地产开发企业以实现客户终身价值为规划设计的出发点，以客户满意度标准为开发建设管理规范，以客户参与全过程监督验收活动为载体的全员、全方位、全过程管理工程。客户满意工程的创新意义是在中国房地产市场从不成熟到成熟的转型中，企业以客户需求为设计与建设的出发点，按照客户认知价值，确定项目研究开发标准，按照向客户承诺的标准进行设计建设，并请客户参与建设施工的监督验收。其中，客户标准是房地产开发企业的前沿性探索，客户验收是在房地产行业中第一次大胆的尝试，力求通过这种尝试的成功来推动行业产品质量的提高，更进一步促进开发行业建立诚信经营机制。创建客户满意工程的目的，是以按价值定价、设计创新、管理可控、制定商品房客户满意标准为依据，对客户关系实行契约化法制管理，恪守承诺、重塑信誉，树立行业管理的诚信经营机制，其中客户满意是核心。企业利益建立在确保客户利益的前提下。

2004年11月16日九巨龙公司推出的“房地产企业以客户满意为核心的诚信经营”获得了山东省第十八届省级一等企业管理现代化创新及优秀应用成果奖。2004年12月15日又获得了全国房地产行业唯一的国家级二等企业管理现代化创新成果奖。

任何一项管理体系的确立，都要经历一个从产生到发展到逐步完善的过程。1998年九巨龙公司在成立之初开发的第一个开发项目邮电新苑小区的建设过程中，邀请了东红庙居委的4位被拆迁人代表，在施工现场负责8栋4万多平方米回迁安置楼的施工质量监督，参加隐蔽工程检查验收。但是，公司的大部分员工不能接受让客户在现场挑毛病、找问题的这种做法，对客户提出的建议和意见不能贯彻落实，也可以说当时的九巨龙公司还不具备客户满意工程的这一幼芽在企业内部成长的土壤。因此才产生了“客户满意工程”理论的萌芽。

为推行客户满意工程，进行基础教育，2001年1月9日九巨龙组织全体员工88人，到南京、苏州、杭州、上海参观了十几个优秀住宅小区，学习小区配套、房屋建设标准、物业服务标准。2001年来鹤小区一次性拆迁居民房屋20多万平方米，涉及到2360户的安置，35栋回迁安置楼同时开工，请来鹤小区各个居委成员在施工现场负责质量监督，参加隐蔽工程检查验收。大部分员工不怕挑毛病，配合解决提出的问题，但个别员工还是不能接受，也有的因此离职。为了进一步统一思想，提高认识。2002年元旦放假之际，公司组织全体职工186人到泰安建设部疗养院进行封闭式军事训练和“全员营销”培训学习。6天的封闭式训练中，每天长达4小时的军事训练和8小时的课堂培训。从野战军部队请了3名教官进行军事训练，从立正、稍息到队列训练，从军容、军貌到军事纪律的培训。2003年组织全体员工在济宁军分区招待所进行了主题为“诚信、聪明、卓越”的教育，对每个员工的震动很大，教育很深，最大的收获就是，“诚信”二字就像一颗种子落在每个人的心田。通过学习培训和具体实践，全体员工不仅从思想上、认识上接受了客户满意工程的理论，也形成了共同的企业价值观。

2004年3月29日首次采取“客户参与上房验收”，以即将上房的欣苑·雅居小高层和来鹤小区39#住宅楼为试点，邀请客户逐户进行上房前验收，由此拉开了“客户满意工程”的序幕。到场的200多位客户在表示基本满意的同时，尖锐地提出了360余条、十几个方面的共性问题。在客户提出的问题都得以解决之后，九巨龙公司又进行了全面自查，单就并不是客户提出的水泥地面轻微起砂问题做出了按每平方米向客户退还20元房款的决定。随后开设了专门进行售后服务的3.15热线，并编写了《客户满意工程行为规范》纳入公司质量管理体系。

在“碧水云天”高层住宅工程施工中，购房客户参加了2004年12月18日材料招标会，在近30家水泥、钢材生产厂当中，选定了泰山、鲁宏水泥和莱钢、济钢、邯钢钢材；2005年1月29日30多位客户代表参加电梯招标会，在天津奥的斯、上海三菱、上海东芝等国内十几家电梯生产厂当中选定了天津奥的斯电梯，真正让客户说了算；2005年10月26日50位客户代表实地检查验收主体工程。“碧水云天”施工过程中，客户到现场检查100余次。为使客户满意工程在开发建设、物业服务方面更加规范化、标准化、统一化，集团组织物业公司、建筑公司、开发公司分别通过了ISO9001质量认证。

经过三年的基础教育和几个工程的实践过程，客户满意工程已经在企业内全面推行。实践证明房地产的专家在客户当中，请客户到工地现场挑毛病、提问题、提建议，建设管理人员直接聆听并共同研究讨论解决问题的办法，以此完善自我，在纠正欠缺中提高自我。从客户当中学到的东西，是在企业内部和书本上找不到的，客户的意见才是最珍贵的市场信息，这些信息会促进企业走向成熟。

在推行客户满意工程的过程中，九巨龙公司赢得了社会各界的高度评价，相继获得了“全国承诺销售放心房先进单位”、“山东省重合同守信用企业”、“金融系统AAA级信用企业”、“济宁市消费者满意单位”、 “山东房地产开发综合效益先进单位”等20多项荣誉称号。

碧水云天高层住宅楼，在2005年分别被国家房协、省房协评为绿色健康楼盘和山东省最具潜力楼盘，主体工程封顶前销售率达70%。2005年12月11日龙城·水景花园高层豪宅社区售楼现场推出的468套住宅，当天成交99套。实践证明，推行客户满意工程是居者从有房产权到有知情权房地产开发企业新的营销战略。客户满意是企业的最高目标，实现客户满意同时会达到产品市场价值最大化。